3 formas de crear un chatbot para tu sitio web

Todo el mundo habla de chatbots. Pero, ¿cómo agregar uno a su sitio web?

Cree un chatbot dentro del software de chat de su sitio web

Según una encuesta sobre las percepciones de los chatbots, los clientes prefieren en gran medida una ruta fácil de seguir cuando hablan con un chatbot. La rapidez que pueden ofrecer los chatbots es agradable, pero hay pocas cosas más frustrantes que estar atrapado en un bucle con un chatbot que no puede responder lo que el cliente pregunta.

La combinación de su bot con su software de chat en vivo le permite reenviar consultas a un agente disponible cuando el cliente tiene un problema que no puede resolver. También hace que sea más fácil para su equipo monitorear su desempeño y hacer ajustes cuando sea necesario.

Hay una variedad de formas de utilizar un chatbot personalizado en su sitio web. Pueden existir cuatro modos de proceder claros para elegir:

• Humano: El chatbot funciona como lo haría un humano. No hay ninguna diferencia si un humano o un robot responde a la consulta.
• Reemplazo por error: El chatbot solo interviene si todos los demás operadores tienen sus espacios de chat ocupados.
• Asegurador: El chatbot siempre responde primero a la consulta del chat. Se puede configurar para que el chat sea reenviado a un agente activo si es necesario, por ejemplo, cuando el chatbot no puede responder la pregunta.
• Tiempo de servicio: Éste está activo fuera del horario de servicio. El chatbot responde a todas las consultas. Según su lógica determinada, se puede crear un ticket que posteriormente sea revisado por un humano cuando un usuario necesita ayuda con algo en lo que el chatbot no puede ayudar.

En cuanto a la modalidad de los mensajes, existen varios enfoques, por ejemplo:

• Texto: El cliente puede enviar mensajes de texto regulares a su chatbot. Esto es útil para recopilar información pertinente como una dirección de correo electrónico, número de pedido, etc.

También es posible conectar el bot a una API externa para buscar, por ejemplo, el estado de un ID de seguimiento ingresado por el usuario («¿Cuándo llegará mi pedido?»).

• Burbujas: Estas son opciones de selección múltiple que muestra su chatbot para que su cliente elija en una conversación.

Cuando su cliente selecciona una burbuja, el chatbot proporciona una respuesta o realiza una acción, como reenviar la solicitud a un grupo de operadores específico.

• Carrusel: Similar al modo de burbujas, el modo carrusel le permite mostrar una variedad de opciones en las que el usuario puede hacer clic. Pero en lugar de presentar solo burbujas en las que se puede hacer clic, el modo carrusel le permite agregar una imagen y un título y una descripción a cada opción.

Es una forma eficaz de mostrar al visitante una selección de artículos, una herramienta útil en servicios como el comercio minorista en línea.

Utilice un chatbot listo para usar

La forma más rápida y sencilla de agregar un chatbot a su sitio web es crear un chatbot utilizando una plataforma como Botsy o PandoraBots. Estas soluciones listas para usar lo ayudan a brindar un servicio de chatbot 24 horas al día, 7 días a la semana, sin la necesidad de un desarrollador.

Un chatbot prediseñado puede encargarse de tareas simples como responder preguntas frecuentes, programar citas o dar la bienvenida a un visitante a su sitio web. Solo sepa que estos chatbots a menudo siguen un árbol de decisiones rígido cuando interactúan con un usuario, lo que deja poco o ningún espacio para mejorar su inteligencia artificial y modo de responder.

Por el lado positivo, algunas plataformas ofrecen un chatbot que tiene el potencial de mejorar su inteligencia artificial si agrega ciertos complementos como la búsqueda de Google, la búsqueda de Bing o la importación de RSS.

Algunas plataformas de chatbots, como Landbot.io, ofrecen complementos que permiten a un chatbot crear un ticket y enviarlo a su sistema de gestión de relaciones con el cliente. Esto permite que sus agentes se encarguen de las solicitudes difíciles con las que el chatbot no pudo ayudar.

La forma de implementar el chatbot en su sitio web depende de la plataforma que elija y del framework de su sitio web. Es posible que deba descargar un complemento, como para WordPress, o puede pegar el código del chatbot en el backend de su sitio web.

Implementar un chatbot utilizando la API de un proveedor de chat

Las dos opciones anteriores para agregar un chatbot para su sitio web siguen siendo bastante básicas. Son fáciles de implementar y están bien si busca simplicidad.

Sin embargo, para una configuración de chatbot más sofisticada, la mejor manera es conectar la solución de chat de su sitio web con una solución de inteligencia artificial avanzada y especializada como IBM Watson.

Cuando se enfrenta a una pregunta de un cliente, un chatbot tan avanzado podría ejecutar la base de datos completa de las preguntas anteriores de los clientes y las respuestas dadas por los representantes de soporte humano. Luego, podría juzgar cuál es la mejor respuesta en función de las calificaciones de los clientes y el análisis de sentimientos, elegir esa respuesta y enviarla. Y según la respuesta del cliente, podría saber si esa respuesta fue útil o no, ayudándolo a hacerlo mejor la próxima vez que se le haga una pregunta similar.

No existen soluciones de chat en el sitio web con tal inteligencia incorporada, ni soluciones de inteligencia artificial con funcionalidad de chat en el sitio web agregada. Para que esta configuración sea posible, la solución de chat de su sitio web necesita una API de chatbots, como la que ofrece Userlike.

Casos de uso de chatbots

Los chatbots no reemplazan a los agentes de servicios humanos. Aunque el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural están evolucionando, los bots aún carecen de la capacidad de empatizar y comprender escenarios individuales. Pero ya existen muchos casos en los que su uso es ideal.

• Recopilar información básica: Antes de que un representante de servicio pueda siquiera mover un dedo, su chatbot puede recopilar los detalles del cliente y preguntar por el problema. Posteriormente, puede reenviar el mensaje a un humano que retomará la conversación, ya bien informado.
• Responde preguntas comunes: Un chatbot en su sitio web puede evitar que su equipo de servicio responda las preguntas frecuentes y garantiza una respuesta rápida.
• Guíe a su cliente al grupo de operadores adecuado: Si sus agentes de servicio tienen diferentes áreas de especialización, su chatbot puede pedirle al cliente que preseleccione un tema o departamento determinado. De esa manera, ahorrará el valioso tiempo del cliente al reenviar el chat directamente a la persona adecuada.
• Crea tickets: Si todos sus agentes de chat están ocupados, el chatbot puede dejar un mensaje para el equipo de Servicio al Cliente. Esto garantiza un seguimiento oportuno y evita que una consulta de chat quede sin respuesta.
• Ofrezca soporte de ventas: Al crear un menú de múltiples opciones dentro de la ventana de chat del sitio web, puede impulsar fácilmente sus ventas. El chatbot conocerá el interés de su cliente y ofrecerá información relevante.

Aunque es tentador dejar que un chatbot haga todo el trabajo, no recomendamos usarlo como una solución independiente para su soporte de chat. Los clientes prefieren una combinación prudente de servicio automatizado y soporte de chat humano en vivo.